Le cabinet d’études Gartner indique qu’une mauvaise expérience client détruirait 30% des projets numériques. Par conséquent, il est temps de mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client en s’appuyant sur un logiciel de gestion de la Relation Client, alias logiciel CRM, pour augmenter la croissance de votre entreprise.
Le CRM pour quels usages ?
Les usages d’un outil de gestion de la Relation Client sont nombreux, à la fois en BtoB et BtoC, et même en BtoBtoC. En voici quelques exemples, secteur par secteur :
– Les banques, assurances et mutuelles s’appuient sur le CRM pour améliorer leur service client et leurs ventes de produits.
– Les sociétés industrielles utilisent le CRM pour optimiser leurs réseaux de distribution.
– Les acteurs de la communication, des médias et de l’informatique ont tendance à investir dans des technologies dites d’analytics pour offrir une expérience client plus cohérente.
– Les réseaux de vente au détail, de distribution et le e-commerce sont concernés par la transformation numérique d’aujourd’hui. Ils ont besoin du CRM pour mieux comprendre le parcours de leurs clients.
Force est de constater que ce ne sont pas seulement les grands groupes qui sont équipés d’un outil de gestion de la Relation Client. Les PME, elles aussi, en ont besoin.
Et, de plus en plus de sociétés s’y penchent alors que l’approche numérique n’était pas forcément une priorité jusque-là. C’est le cas, par exemple, de certains cabinets d’avocats qui gèrent leurs relations client/avocat dans un outil dédié. Efficy, éditeur européen de CRM, y a d’ailleurs consacré un article : « Cabinets d’avocats, pourquoi devriez-vous passer au CRM ? ».
Toutes les entreprises de tous secteurs et de toutes tailles tentent désormais d’améliorer leur relation client et le CRM leur est utile.
Le CRM s’adapte aux processus de ventes modernes
Les logiciels de gestion de la Relation Client (ou Customer Relationship Management en anglais) ont évolué et accordent désormais une place prépondérante au digital.
Ainsi, toutes les équipes ont une vision client à 360°, leur permettant de savoir tout ce qu’il se passe sur leurs clients, peu importe le canal de communication. Grâce à cette meilleure connaissance client, la collaboration entre les services est meilleure et le CRM contribue à casser les silos. Commerce, marketing et service client ; tous ont les mêmes informations sur un client.
En parallèle, il faut garder en tête que le CRM est au cœur du système d’information. C’est pour cela que, selon les besoins de chaque entreprise, la solution choisie doit être suffisamment souple et flexible pour s’interfacer avec d’autres applications. Il peut s’agir, par exemple, de gestion de projet, de feuilles de temps, de marketing automation, d’analyse de données, de facturation, etc.
Tous ces éléments combinés facilitent la personnalisation de la Relation Client et contribuent à améliorer la performance globale de l’entreprise.
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Retrouvez également notre précédente publication vidéo, Efficy : Solutions CRM pour la gestion de la Relation Client
