Le secteur bancaire peine depuis quelques années à séduire de nouveaux clients selon la dernière étude de Bain & Company. Que ce soit BNP Paribas, Société Générale, LCL, ou encore CIC, les banques font face à la concurrence des banques en ligne (ING Direct, Boursorama, Fortunéo ou encore BforBank).

Dans sa dernière étude sur les banques, le cabinet d’étude Bain & Company révèle l’impuissance du secteur bancaire à faire venir de nouveaux clients, seuls les banques en ligne ont vu entre 2015 et 2017 une progression de 10.4% pour les ouvertures de comptes, soit 194.000 clients par an.

Les offres d’ouverture de compte gratuite séduisent les clients des banques en ligne

Concernant les banques traditionnelles, les ouvertures de comptes régressent ou stagnent dans la majorité des cas pendant que les autres enregistrent une faible progression. Plus en détail, les banques commerciales perdent 2,1% de leurs clients sur les trois dernières années (85.000 clients par an) tandis que les banques mutualistes ont une progression d’à peine 1,1% sur la même période.

«Le prix ne fait pas tout, quand la proposition de valeur est perçue par le client, ce dernier est prêt à payer, le succès du compte Nickel l’a démontré. Mais malgré les transformations engagées par les banques traditionnelles en France, les clients ne perçoivent pas encore cette valeur : en 2017 le taux de recommandation de ces établissements reste très faible, à -5 %, en moyenne» selon Ada Di Marzo experte au service financier de Bain & Company.

Les clients ont la sensation d’une relation de plus en plus mauvaise avec leur conseillers et 43% ne recommanderaient pas leur conseiller, contre 40% pour ceux le recommandant. Seul le Crédit Mutuel s’en sort un peu mieux que ses concurrents au jeu des banques recommandées (après ING Direct et Boursorama), remplissant des taux de satisfaction plus élevés quant aux réponses donnés aux clients (souscription d’un crédit, ouverture de compte, litiges…).

Les mauvaises relations avec le chargé de clientèle: la principale motivation pour un changement de banque

La relation avec le conseiller bancaire est la principale raison sur la satisfaction ou non d’un client. Ada Di Marzo souligne que «dans les banques françaises, le conseiller reste souvent au centre du dispositif, sa capacité à satisfaire les besoins des clients est donc très discriminante. Pour beaucoup de clients, la promesse de base qui consiste à obtenir une réponse à leurs e-mails rapidement, à avoir un conseil en cas de difficulté n’est pas remplie».

En 2017 seulement 4.5% des clients ont changé d’établissement bancaire, soit une progression de seulement 0.2% par rapport à l’année précédente. Les clients les plus susceptibles de changer d’établissement sont pour la plupart jeunes et aisés, le taux de départ chez cette clientèle a lui grimpé à 7% pour la même période.

Bain & Company souligne de son coté qu’un client sur quatre est prêt à changer de banque sur les 12 prochains mois, Aza Di Marzo explique que «le taux d’attrition du secteur bancaire a doublé en trois ans, c’est le signe que le mouvement est structurel. Reste à voir si les nouveaux entrants parviendront à accélérer leur rythme d’acquisition de clients».

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